从1.0版到3.0版，不断升级信访代理制度，做到“社会矛盾预防在先、矛盾纠纷苗子排查在先、纠纷发生调解在先、群体性事件防激化在先”。上海市浦东新区六灶镇——

    信访工作不容易干，要干得“两头”称好更不容易。不过，在上海市浦东新区六灶镇，有一批信访代理人走村串户，代表村民反映呼声，争取合法权益，将矛盾化解于萌芽状态，深受村民信赖。

    该镇的信访代理制度自建立以来，已从最初的“1.0版”升级为最新的“3.0版”，随着制度的不断改进升级，镇里矛盾纠纷减少了，村民与政府的关系融洽了，六灶人打官司的也少了。

    “1.0版”：“升级”信访接待，跨前一步提供服务

    ——角色定位和功能由被动工作向主动服务转变

    村民有问题来到信访窗口，接待人员记录后转交有关部门，不直接参与解决。这是很多地方长期沿用的信访问题处理模式。

    2009年，这一模式在六灶获得了“新生”。

    这一年，六灶镇探索建立了信访代理制度，镇政府通过购买服务的方式，在每个村设立信访代理窗口，由村民推选19名信访代理员，在征得村民同意的前提下主动提供信访代理服务。

    信访代理员们各有所长，有的长期生活在农村，“老皇历”一清二楚，处理“三农”问题抓准要害；有的是退休的全国十佳检察官，熟悉法规政策，说话情理兼备；有的是退伍军人，有激情，敢担当。由这些信访代理“代言人”替村民“出头”后，村民的一些“烦心事”得到了有效解决。

    “我家祖坟被挖了！你快来！”清明节前，曾做过镇农技站站长的“老把式”老陆接到一个村民怒气冲冲的电话。原来，一家企业租用田地种植蔬果，施工队不知其中三家农户田里埋着五具先人尸骨，不慎刨了出来，村民横在挖土机前要讨说法。老陆知道村民对“上扒房屋、下挖祖坟”最为气愤，赶紧疏散对峙双方和围观群众，咨询法官和镇司法所，四次约谈企业，同时与陵园联系购买墓地，迅速、妥善地迁坟，避免矛盾激化，并说服村民放弃过高索赔要求，提出了合情合理的调解方案。

    “2.0版”：加强保障和支持，让代理员工作“有底气”

    ——主动发现问题，及时排摸化解

    “刚开始的时候，由于没有相关规定做保障，不少村民认为我们说话‘不算数’，我们也觉得开展工作底气不足、‘没感觉’。”回忆起信访代理制度刚起步时的困难，很多信访代理员感受深刻。

    针对这一情况，六灶镇加大培训力度，帮助他们适应工作；建立信访代理工作规范，明确信访代理的工作职责、接待规定、处理程序、作风态度等内容；为信访代理工作落实专门办公场所，拨付专项工作经费，完善奖励考核制度，明确有关保障措施，解决信访代理员的后顾之忧。

    有了这些保障和支持，信访代理员工作起来就大胆主动多了，不仅是接待村民上门反映问题，更重视主动出击、防患于未然。

    去年底，有信访代理员发现，连民村几十户村民三年前租给某企业的土地即将到期，大家对续租想法不一。发现这一不稳定苗头后，他们主动挨家挨户上门排摸，发现有5%的村民不愿续租，有一户人家甚至在企业筑路时进行封堵，双方发生冲突。于是，信访代理员立即介入，以理服人，规劝农户不要漫天要价，提出将每亩年租金从1000元提高到1200元，说服大家同意出租。同时又以情动人，让企业负责人主动承诺：“将来经济效益好了，一定不会忘记大家。”很快，村民们收到了今年的租金，企业负责人还在春节期间慰问村里高龄老人和困难家庭，双方和睦相处、成了一家人。

    “3.0版”：三级代理联动，集体智慧解决矛盾

    ——发挥每一级代理的积极性和工作资源最大效用

    小矛盾、小纠纷由信访代理员化解；一般问题立足于村信访代理工作站调处；重大矛盾通过镇信访代理工作室处理，力争群众信访不出社区——这是六灶镇“3.0版”三级信访代理工作网络的核心内容。

    3月21日，一对开办学前儿童看护点的夫妻直闯镇书记办公会议，指责“迪斯尼配套项目”施工导致其所住房屋开裂，要求拆迁。但项目工程部表示其房屋不属拆迁范围，并继续施工。这对夫妻以为施工得到了镇、村政府支持，一怒之下，将70多名看护的婴幼儿抱到村委会里吃喝拉撒睡。

    针对这一情况，全镇各部门及时联动，一方面针对房屋实际受损情况，由镇政府发文建议项目工程部拆迁该夫妻的房屋；另一方面严肃批评了这对夫妻的错误行为，并针对其实际困难，帮助他们租房并整修。这一系列行动感动了这对夫妻，他们主动认错并带着孩子们离开村委会，高高兴兴地乔迁了新址。

    “三级代理联动制度的实施，使责任权利和任务分工相对明确，在实践中注意既有分工、又有合作，既有单兵作业、又有集团作战，可谓是党和政府开展群众工作的最佳帮手。”六灶镇司法所长唐国华深有感触地说。（记者 徐炳文 通讯员 张培峰 彭伶楠）