“看到视频里咱民警那张脸，真是让人不寒而栗！”16日，在河北省落户政策简化手续会议上，省公安厅副厅长张士良痛斥武邑县公安局出入境科民警刁难群众的一幕。会议上，河北省公安厅还要求此次公布的便民措施，必须贴在派出所的醒目位置，绝不能让群众为落户跑第三次。
 

近段时间，随着央视“北漂青年返乡六次办护照”的报道出来后，涉事者“用权力刁难百姓”引发社会广泛关注，不少网友纷纷贴出自己被“刁难”的经历：比如，去政府部门办事，办事人员说等打完这局(游戏)再说；要办证得先给工作人员“非常满意”评价；办个二胎证要准备22张复印件、10张证明信、74个手印，等等。河北省公安厅领导在全系统大会上痛斥证难办、脸难看现象，不失为及时回应社会关切的明智之举。然而，正如媒体所担心的，问题曝光后，主管部门承诺的“明天就办”、“马上就办”固然好，但媒体可以曝光某一个人、某一个部门、某一件事，而在阳光照不到的黑暗之处，张三、李四办证难、上学难、就医难的问题还有很多，想想这些，恐怕依然让人寝食难安。
 

在笔者看来，要彻底改变部分公务员让人不寒而栗的形象，就必须让刁难百姓者有所畏惧，也感到不寒而栗。做到这一点，健全相关制度是关键。例如针对目前户口迁移落户手续过多、过滥的情况，有必要及时总结经验、简化手续、方便群众，尤其要强化窗口单位的日常管理，建立完善首接事项登记、一次性告知、服务承诺、去向公示、考勤抽查等一系列工作制度，积极推行错时办理、预约办理、上门办理等服务方式，尽最大可能为群众提供便利。
 

当然，制度出台之后要狠抓落实。事实上，近年来，中央和各级政府都出台了一系列便民服务措施，只不过这些政策在落实过程中被打折。例如有的地方工作制度不落实，办事程序、所需手续、办结时限和收费标准等没有公示和告知，让群众不明就里，跑了很多冤枉路；有的公务员宗旨观念淡薄，对待群众仍然存在“横眉冷对”的问题。针对这种现象，必须建立一套完整的群众投诉处理机制。正如论者所言，一些公务人员之所以胆敢摆出冷脸，刁难办事群众，说到底，是因为知道群众拿他们没办法。试想，如果真正有一套“谁给群众找麻烦，自己就会有麻烦”的投诉处理机制，谁还敢怠慢办事群众。
 

因此，要想根治政府机关办事难，当务之急是建立一套完整的受理群众对于公务人员的投诉处理机制，更重要的是此类投诉一旦调查属实，就必须依照有关规定对当事人进行严厉惩处。可以想象，自上而下各级各部门都能及时对刁难百姓者亮剑，让刁难百姓者不寒而栗，群众办事就不再遭遇“门难进、脸难看”了。（邓昌发）