近年来，江苏省南京市坚持将“12345”政府服务呼叫热线作为构建和谐社会、助推科学发展的重要举措，通过搭建便捷开放的民意诉求平台，健全高效畅通的压力传导体系，完善强化执行的督办究责机制，全力打造具有“民生直通车、发展助推器、效能检测仪、决策信息源”多重功能的政府服务热线。据统计，自2010年年底开通热线以来，群众呼入电话106万个，群众诉求办结率达97%，第三方回访满意和基本满意率达85.2%。

注重制度设计，构建聚合资源、协调各方的运行机制

南京市坚持高点定位，注重顶层设计，从民意受理、内部协调、高位推进等方面入手，着力构建聚合资源、协调各方的运行机制，为热线的高效运行提供了强有力的制度支撑。

搭建“一个号码对外”全天候民意受理平台。为解决政务和公共服务类电话种类繁多、职能交叉、号码难记的问题，南京市集中设立“12345”政府服务呼叫中心，整合各区县政府、市级各有关部门和单位公开服务电话，与“12345”服务热线互联互通，使群众拨打“12345”一个电话就可以得到及时、规范的回应和服务。

完善“77个成员单位”高效运转的协调机制。服务热线按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”、“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”和“首接负责制”的原则办理群众诉求事项。市级“12345”政府服务呼叫中心为一级平台，设置人工接听坐席；市政府各部门、各区县政府及其部门等77个成员单位为二级平台，承接市级“12345”政府服务呼叫中心交办的事项。一级平台与二级平台并轨运行，形成资源共享、系统互通的政府公共服务体系，为群众提供全方位、高效率的政务服务。

建立“市领导定期接听值班”的高位推进制度。为切实把“12345”热线办成市委、市政府联系广大市民群众的“贴心线”，南京市建立了“12345”政府服务呼叫中心市领导接听值班制度。市委常委、市政府副市长定期接听服务热线，直面群众诉求，现场督办诉求落实；市有关部门负责人随同市领导接听来电，现场解答和处置群众提出的问题。截至目前，共有24名市领导累计接听109个群众诉求电话，并全部高效办结，群众满意率达100%。

突出长效实效，建立解民疑难、助推发展的办理机制

南京市充分发挥热线的民意收集功能，依托“制度科技”手段，不断提升群众诉求的办结率和解决率，全方位构建解民疑难、助推发展的热线办理机制，进一步密切党和政府与人民群众的联系，优化投资发展环境。

着眼民意需求，拓展热线服务“五大功能”。为方便群众办事，南京市将“12345”服务热线的内涵和功能进行进一步丰富，使之涵盖咨询、投诉、救助、报修、综合服务等5大功能。明确规定，对咨询类问题，能依据知识库标准答案答复的，立即答复诉求人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程快速分类处理；对群众反映的不属于热线受理范围的事项，首接人员做好解释说明，并帮助接转或告知办理部门的联系方式。

着力解决诉求，规范事项办理“八大流程”。坚持科学设计办理流程，对受理的群众诉求按统一受理、分类处理、单位承办、跟踪监督、限时办结、回访检查、发回重办、审结归档等8个工作流程进行处理。各成员单位每天登录“12345”专网查阅“未办件”并签收电子工单。对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的，发出《催办通知书》并抄送其单位分管领导。

突出助推发展，发挥服务热线“辅政”功能。设立行使日常管理和监督职能的督查中心，每月编发一期简报，反映群众诉求件的特点和规律、人工接听受理前台和成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况。同时，针对群众诉求中反映的社会管理薄弱环节，向市委、市政府提出将被征地农民纳入社保、加强无产权单位枯死树木管理等30多条科学化建议，先后被市领导批示采纳或进入党委、政府决策部署。

着力高效执行，打造常态监察、重点督办的推进机制

南京市坚持紧抓建章立制不放松，建立服务热线督查制度体系，加强对群众诉求事项受理、办理工作的督查督办，提高工作效率和服务质量，着力提升热线服务的制度化、规范化和科学化水平。

完善制度规范，实现群众诉求办理情况常态监管。南京市出台《市“12345”中心建设和运行工作实施意见》等文件，为热线规范化、制度化、常态化运行提供制度支撑。建立24小时人工接电、录音质检和工单预审等20项工作规范，确保在线解答率和24小时内派单率分别在50%和90%以上，办结回访率达到100%。同时，实行第三方回访制度，所有诉求办理情况均由话务前台进行回访，提升群众满意率评价的客观性。一年多来，已对62万余个有效来电和30.6万件派发的工单办理情况全部进行回访。

着力破解“老大难”，建立疑难诉求重点督查督办机制。着力构建成员单位内部监督、新闻媒体监督、纪检监察机关监督等相结合的联动监督机制，强化执行力度，提升疑难诉求的办结率和满意率。实行分类限时办结，咨询和应急类在线答复，正常诉求5个工作日内办结；建议批评和投诉举报事项15个工作日内办结；复杂诉求须在15日内提交延期办理申请和办结时限，并经督查中心许可。热线开通以来，先后督办疑难诉求2.5万多件，牵头协调解决90余件“老大难”问题。

纳入现代化指标考核体系，加大成员单位考评问责力度。督查中心对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、服务对象满意率等指标进行日常考核和年度考核，考评结果计入年度机关和行业党风廉政建设、政风行风考核评议指标分值。对于因敷衍塞责、弄虚作假、滥用职权等造成不良影响和后果的，严格落实责任追究。（作者系江苏省南京市委常委、市纪委书记 龙翔）