山东省烟台市始终坚持“为民、务实、高效、廉洁”方针，着力构建“四三二”工作框架，全市政务服务工作质量和水平得到明显提升。

打基础，健全政务服务“四级”工作平台

烟台市坚持以公众需求为导向，着力加强政务服务中心建设，除市行政审批中心外，已建成县级行政审批（服务）中心13个，乡镇（街道）便民服务中心154个，村级为民服务站1671个，初步形成了硬件完备、管理规范、监督有效的市、县、乡、村四级联动的政务服务平台体系。

科学定位，分级实施。结合市县、镇街和村级的实际情况，提出不同要求：市县两级政务服务中心按照“设施一流、高效便捷、标准服务、群众满意”的要求建设；镇街便民服务中心以“完善设施、规范运行、联网审批、方便群众”为目标进行建设；村级为民服务站则注重解决好“责任落实、经费保障、免费代办、真心为民”的问题。

集中办理，拓展服务。按照“两集中、两到位”的要求，将面广量大、与基层和群众密切相关的行政审批服务项目全部纳入各级“中心”办理，确保项目集中到位、窗口授权到位。目前，市级统一监管审批事项达到520个，约占总数的88%。同时，积极拓展服务功能，将涉及审批前置条件的中介机构及其配套服务的各类评估、验资、代书申请、公证等一并纳入政务服务平台，设置服务窗口，方便群众办事。

提效能，实施政务服务“三个最大”管理

烟台市以“一站式办公、一条龙服务、一个口收费”为基本模式，不断规范管理、完善机制、提高效能，为群众提供优质、高效、便捷的服务。

最大限度精简审批事项。经过5轮清理审核，全市累计取消和调整审批事项684项，削减幅度达75.7%，取消和停止行政事业性收费212项、经营性收费16项，每年为企业和社会减负4.6亿元。对保留的行政审批事项重新梳理流程、简化环节，使市级212个项目的平均办理时限由过去的5天压缩到3天以内，35个项目由待办件压缩为即办件。

最大力度规范审批行为。结合政务公开，对全市行政审批事项的名称、程序、条件、时限和收费实行“五统一”，主动向社会公开，实行阳光审批。认真贯彻落实《行政许可法》，建立健全首问负责、一次告知、限时办结等24项配套制度，不断提高行政审批制度化和规范化水平。

最大程度创新服务方式。将市级所有行政审批项目全部纳入网上行政审批服务平台，实现“互联网受理、部门系统办理、互联网反馈”和行政审批事项的网上公开、网上受理、网上流转、网上反馈、网上监督。积极推进工商部门牵头实施企业登记注册并联审批、住建部门牵头实施基本建设项目并联审批和商务部门牵头实施涉外企业项目并联审批。

增实效，强化政务服务“两项监督”

烟台市坚持“从严监督、有错必纠、问责到位”的原则，不断健全监督制约机制，逐步构建起窗口服务监管、群众监督、第三方评价等相结合的立体化监督体系。

强化窗口服务监督。全市各级纪检监察机关派专人进驻“中心”，加强对窗口服务的日常巡查和监督。大力推进网上行政审批和电子监察系统建设，对窗口事项办理情况和工作人员服务行为进行实时监控、预警纠错和绩效评估。制作《服务质量和办事效率评价卡》，由被服务对象当场填写，投入专用票箱，纪检监察机关定期进行统计汇总。同时，从组织领导、项目办理、服务态度等方面定期对窗口工作进行考核评分，考核结果直接与年终考核挂钩，并作为评先选优和干部选拔任用的重要依据。

强化社会民主监督。组织30个与企业、群众生产生活密切相关的政务服务热点部门“一把手”，年初通过新闻媒体就本部门转变作风、优化环境等向社会公开承诺，年底逐个亮相报告，由社会各界代表当场评议，全市直播。聘请社会监督员参与监督，定期召开座谈会，收集、反馈政务服务方面存在的突出问题。推行第三方评价制度，由行政审批中心委托第三方机构对窗口服务进行总体评价，提出意见建议，评价结果直接与窗口工作考核挂钩，推动“中心”管理和服务水平不断提升。（作者系山东省烟台市委常委、市纪委书记  朱秀香）