近年来，浙江省象山县由县纪委牵头，整合多个部门的职能，设立象山县网络民情会办中心，构建了集群众诉求处理、网络舆情处置、社会民生服务“三位一体”的综合性服务平台。
 

创新管理体制，构建“一站式”平台。整合县投诉中心、县长电话受理办公室、县舆情信息中心、象山港网站、81890象山分中心（65786578服务中心）、县公安局网警大队等6个单位的职能和人员，实现“六家合一”，设立网络民情会办中心。由县纪委书记任办公室主任，实行集中办公，统一管理。中心内设“两部一室”，即受理部、办理部和舆情室。受理部统一受理群众投诉反映和咨询服务，并将县长电话和县投诉中心电话整合，实现65786578（81890）“一号式”受理。办理部根据不同情况，对受理的投诉件采用转办、督办、会办、自办等方式进行办理，并对投诉人进行回访。舆情室负责网络舆情的收集、引导和处置工作。
 

明确功能定位，提供多方位服务。会办中心坚持“广搜民情、快速回应、高效服务、取信于民”的服务宗旨，以打造24小时服务的民情热线为工作目标，通过电话、网络等形式，为群众提供多方位、宽领域、多样化的服务，努力发挥四大职能：一是民情搜索。实时搜索并掌握各主流网络媒体有关象山的舆情信息，汇总各类投诉信息，做好网络舆情的引导、应对和处置。定期编写舆情要点，为政府施政提供参考。二是投诉处理。24小时快速受理群众关于工作效能、工作作风、经济发展软环境建设及民生服务等方面的投诉反映、咨询建议，及时回应并督促相关单位对群众投诉的问题进行调查处理。三是政策咨询。及时回复群众的各类政策咨询。四是生活服务。以65786578（81890）服务中心为依托，整合党员志愿者服务平台，为群众提供多方位的生活需求和信息服务。
 

规范工作机制，实现高效化办理。快速回应、快速办理、群众监督、纪委督办是会办中心的一大特点。一是实行网上公开办理制。依托“民声回应”网上工作平台，对转办的投诉件，按照“待受理、已受理、已办理、已办结”等程序，将办理情况在网上公开，实现网上受理、网上转办、网上答复，接受群众监督。二是实行24小时回应制和限期反馈制。各单位须在24小时内对投诉件作出回应，2个工作日内完成咨询类问题的办理，7至10个工作日内完成投诉举报类问题的办理。三是实行三色警告制。对超过24小时未回应或超过办理期限的，根据超出时限分别给予蓝、黄、红三色警告。四是实行督办会办和自办机制。对情况较复杂、问题较严重的投诉件，由会办中心发放《督办通知书》。对涉及多个部门职责的投诉件，由会办中心牵头召集相关职能单位会商会办。对投诉人要求保密或涉嫌违纪的投诉件，由会办中心直接查办。五是实行满意度评价制。对各单位的投诉办理情况，由投诉人在网上进行满意度测评，或由中心对投诉人进行电话回访测评。
 

强化保障机制，严格责任追究。为保证会办中心各项工作落到实处，严格实施三项保障机制。一是健全部门联动机制。建立领导小组会议、中心主任会议及中心会办会议制度，对工作中需要多部门配合联动的问题及情况复杂、涉及多个部门职责的投诉件，由领导小组或中心主任召集相关网络成员单位进行联合处理。二是健全通报机制，各单位办理情况及回访满意度情况，每月以工作通报形式向各单位反馈。三是强化问责机制。对投诉反映件办理敷衍塞责、办理结果群众极不满意的单位和个人，由县纪委、监察局予以批评、通报及问责等处理。
 

“网络民情会办中心”是社会管理创新的有效推手。截至目前，会办中心共受理各种投诉反映、咨询服务1.2万余件，办结率99.1%，群众满意率94.5%，受到了社会各界的广泛好评，被誉为象山的“城市保姆”、“网络信访室”。（浙江省象山县纪委书记 李刚）