“信访干部经常听到的是哭声、埋怨声，只有把群众的呼声作为第一导向，及时而认真地对待，才能成为群众的贴心人。”

工作中面对群众，她总能一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶解渴、一句好话暖心、一颗丹心为民，把群众呼声作为第一导向，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，努力当好群众的贴心人。她就是福建省周宁县纪委信访室主任郑文晖。

一头长发、一副眼镜、1米55的个头，生活中的郑文晖给人的第一印象是文静柔弱。但她那双有神的眼睛，那些充满怜悯之情的话语，无不饱含对群众的款款深情。5年来，郑文晖共受理群众信访举报690多件，排查化解矛盾纠纷86起，全部做到息诉罢访。

2010年，周宁县七步镇某村群众因征地补偿金问题，推举老党员张某到县纪委信访室反映情况。问清来意后，郑文晖敏锐地意识到，一旦处理不好，事件很可能会升级。于是，她迅速将情况向分管领导汇报，分析可能导致矛盾激化的因素，并努力做张某的思想工作，劝他以一个老党员的身份回村劝解群众，尽量以协商的方式解决问题。经过多次反复做群众思想工作，及时与乡镇沟通联系，最终事情得以顺利解决。张某也因此把郑文晖看作“自家人”，每次到县城去，都要到信访室坐一坐，喝杯茶，拉拉家常。

“人不到伤心不落泪、不到难处不上访。”郑文晖总能以一颗怜悯之心看待群众信访，用对党和政府的忠心，对信访事业的强烈责任感，以女性特有的温情去接待每位信访者，化解信访者的疾苦和怨恨，架起了党群干群之间的连心桥。

周宁县有一位上访老户谢某，因邻里纠纷矛盾激化，几年来不知跑了多少单位，挨了多少白眼。一天，她来到周宁县纪委信访室门口，怯怯地站着，也不吭声。郑文晖发现了她，便微笑着向她走来。得知她有事情要反映，郑文晖便热情地请她进办公室说。然而，看多了冷面孔的谢某并不敢进去，说怕踩脏了地板。郑文晖便拍拍她的肩膀，微笑着说：“没关系，进来吧。”随后给她搬了一把椅子，并沏了一杯热茶递给她。谢某激动得连茶杯都端不稳，茶水溅了一地。她告诉郑文晖，几年来，她去了一些单位，不是互相推诿，就是给她白眼，还有的人说她是神经病……她从来没找过纪委，今天第一次来，没想到纪委干部这么和善。通过仔细倾听谢某的陈述，郑文晖对她反映的情况进行了分析，并帮她找到了解决问题的办法。

信访工作没有鲜花簇拥的热烈，也没有英雄凯旋的辉煌，接待、倾听、记录、办理、反馈，这样的工作几乎每天都在重复，但郑文晖牢记自己肩上的责任与使命，毫无怨言。她常说：“信访室作为直接联系群众的‘窗口’，经常处在社会矛盾交汇的风口浪尖，信访干部经常听到的是哭声、埋怨声，做的都是烦事、琐事、疑难事。只有把群众的呼声作为第一导向，及时而认真地对待，才能成为群众的贴心人。”

有一次，有位农村妇女闯进周宁县纪委书记的办公室，用方言反映情况。县纪委书记是外地人听不懂方言，便通知郑文晖立即到场。郑文晖火速赶到书记办公室，经过交谈，得知上访人要反映某乡镇干部亲属违反计划生育规定超生的行为。于是郑文晖便把上访人领到信访室，泡上一杯热茶，请她坐下慢慢说。在反映完情况后，郑文晖观察到这名妇女拉扯了下衣角，又搓了搓手，欲言又止。凭借多年的工作经验，她判断此人一定还有什么更重要的事情想说。于是她轻轻地关上信访室的门，并用浅显易懂的语言告知上访人相关的工作制度、工作纪律和保密规定，并试探着询问她还有什么需要解决的困难。郑文晖的细心谨慎让上访人打消了顾虑，上访人小心翼翼地掏出一份捏得皱巴巴的名单复印件。就是凭这份不起眼的复印件，周宁县纪委一举查获了一起涉案金额达39万元的大案，大大提高了广大干部群众对纪检监察机关的信任度和支持度。

2010年5月，出于案件线索统一管理的考虑，周宁县纪委常委会决定由郑文晖兼管案件监督管理工作。而就在郑文晖筹划如何开展工作时，当时的信访室主任因工作原因需要外调，一下子，两个室的工作就都压在了郑文晖一人身上。虽然肩上的担子重了，但她不怕苦、不怕累，始终把群众满意作为第一标准，保持昂扬向上的精神风貌，经过悉心梳理总结，把原有工作流程和方式加以改进，确保了信访和案件监督管理工作两不误。

多年来，郑文晖凭借爱岗敬业的精神，踏实的工作作风以及服务群众的公仆之心，在群众中赢得了良好口碑，用实际行动诠释了“做党的忠诚卫士，当群众的贴心人”的铮铮誓言。（刘华华 陈启西 陈俞伊）