近年来，云南省昆明市五华区按照便捷、高效、廉洁的总要求，注重工作创新、规范服务行为、提高办结效率，以政务服务中心为载体打造服务型政府，为全区经济建设和社会事业全面发展做出了积极贡献。从2011年至今，五华区政务服务中心各窗口累计接件74.6万余件，办结率99.81％，群众满意率99.98％。

创新服务方式，提升服务效能。按照一站式办公、一条龙服务、并联式审批、阳光下作业、规范化管理的运行模式，五华区政务服务中心围绕“转变政府职能、改进机关作风、提高办事效率、改善投资环境”的工作重心，注重创新服务方式，提升服务效能。一是在全省率先实现行政审批“三集中、三到位、四进中心”（审批职能向科室集中、科室向政务中心集中、审批科室向功能厅集中；审批项目到位、审批权限到位、委托授权到位；带班领导进中心、办事人员进中心、手续进中心、公章进中心）。二是试运行昆明市首家“网上政务大厅”。自今年2月份试运行以来，网上办件量共1252件，群众满意率达100%。三是开展“政务服务进楼宇企业”活动。通过发放“绿色通道”卡、设立“楼宇企业绿色通道接件点”等方式，开展预约服务、点名服务、代理服务、优先服务、并联审批服务、上门服务以及跟踪回访服务等一系列绿色通道服务。

满足群众需求，延伸服务内容。五华区政务服务中心位于昆明市核心区，日均接待办事群众2000余人、年均人流量60余万人次。服务大厅根据群众需求不断延伸和拓展政务服务的内涵和外延：2011年5月，昆广网络数字电视的全业务入驻，标志着政务服务中心不但提供政务服务，还提供社会服务；同年7月，公交IC爱心卡的代办进入中心，60岁以上的老年人在同一窗口办完老年证即可同步申请代办公交IC爱心卡；引进“利安社区电超市”项目，通过三网融合新技术为市民提供缴纳水费、电费、话费等19类便民服务和政府公益服务等一系列为民服务新举措。此外，五华区积极推进政务服务向基层延伸、向纵深发展，构建起以区级政务服务中心为核心、以10个街道为民服务中心为依托、以88个社区为民服务站为辐射的“三级便民服务体系”，极大方便了辖区群众和企业。

加强内部管理，提高服务水平。一是制定《五华区政务服务中心窗口及窗口工作人员星级评定考核办法》，对进驻区政务服务中心的36个职能部门的窗口及窗口工作人员进行“百分制考核、星级化管理”，评定结果将作为年底考核和评先评优的重要依据。二是建立健全“三诊”政务服务机制。总台“门诊”，各职能部门机关工作人员每天坚持到大厅总台值班，接听96128热线和总台咨询电话，开展咨询、代书等为民服务，处理大厅突发事件；窗口“巡诊”，各局领导每月到窗口工作不少于一次，熟悉业务工作，与工作人员交心谈心，结合工作实际优化再造流程，方便办事群众；月会“会诊”，每月定期召开办证大厅质量运行分析会，对上月办证大厅各窗口办件情况进行通报，对存在的问题进行分析。三是创先争优，积极开展“把服务对象当亲人”和“你有困难、我来代办”等系列主题实践活动。四是加强廉政建设。中心逐级签订《党风廉政建设责任书》，认真查找廉政风险点，并制定切实可行的防控措施。严格落实领导干部个人重大事项报告、收入申报、收受礼品登记等制度。近三年来，中心工作人员拒收办事群众红包9次。（李加德 刘世状）