江苏省仪征市“12345”政府公共服务平台改造升级3个多月，以规范透明、集成高效、简易便捷方式运作，目前日均受理量已突破100件，办结率和满意率分别达到94.8%和98.6%。
 

该市成立“12345”公共服务中心，将数字化城市管理监督中心、电子监察中心、电子政务中心相关职能全部纳入。“12345”政府公共服务平台实行“一号牵头、多线联动，24小时值守、全天候受理”，作为政府部门对外服务的统一出口，配置12名话务人员24小时受理群众诉求。该平台升级改造后包含市民服务热线、数字化城管、电子监察等系统，主要受理群众咨询、投诉、建议、求助等业务。同时，建立完善与“110”、“122”等应急类政府服务热线联通协作机制，对受理范围外的业务，通过三方通话、线上转接等方式实现联动对接，确保电话接通率达到100%。
 

该市建立前台受理、后台办理、答复反馈的办理服务机制，对平台受理的各类诉求，能现场答复的现场给予答复，不能现场答复的由平台交办，落实办理部门和人员，按照分类要求，承办单位须在3个、7个、15个工作日内办结或作出明确答复。对于办结事项，能公开答复的，通过“中国仪征”政府网站及时公布。该市电子监察中心负责全程跟踪“12345”平台投诉办理情况，对涉及机关作风、企业服务等方面的投诉进行重点督查，并实行100%回访。同时，坚持“谁主管、谁负责、谁办理”的原则，对超出办理时限的，由市纪委、监察局会同市热线办及时催办，对群众反映较多的热点问题或较长时间未妥善解决的难点问题，采取上门督办、现场督办等方式，加强协调，督促落实。每月编发两期《仪征热线》工作简报，在全市通报“12345”平台受理、办理和反馈情况。定期对市民诉求进行归纳汇总、分析研究，为市委、市政府决策提供参考。该市还对“12345”话务人员实行岗前培训，考核合格后方可上岗。
 

该市把“12345”政府公共服务平台、行政权力网上公开透明运行、电子监察等作为市级机关年度目标管理考核的重要内容，细化考核要点。同时，组建5个工作组，对“12345”服务热线反映的各园区、镇（办事处）、部门和单位作风效能情况开展明察暗访，并先后开展督查530人次，回访服务对象116人。针对部分部门、镇（办事处）存在网上办理不规范、工作作风不实等问题，对照该市服务效能建设“十不准”问责办法，严格实施责任追究。今年以来，先后对14个部门的相关负责人进行约谈，对相关责任人员实施诫勉谈话。（宜季轩）