对于涉农申诉案件，必须第一时间受理、流转、介入、调查、处理或者指导其他救济方式，要充分运用本所独创的科学与理性办事、换位加体谅沟通、证据和事实说话的“三原则”，确保100%圆满解决”。这是吴忠市工商局利通二分局东郊工商所在开展群众路线教育活动中针对解决涉农申诉案件提出的具体要求和工作方法。近日，东郊工商所正是按照这一要求和方法，又一次成功处理了一起农民与山东某品牌玉米收割机厂家关于收割机售后服务纠纷的案件。

9月11日，吴忠市工商局利通二分局东郊工商所接到分局转办的自治区工商局12315指挥中心收到的一个诉情，称灵武市梧桐树乡张某等7户农民，2013年8月20日在山东某品牌玉米收割机厂家吴忠代理商处购买某品牌玉米收割机7台，每台单价13.1万元，因为一直不能正常使用，购买一周后报修，售后服务人员两次修理后依然不能使用，建议为购买人改装。购买人坚决不同意，并认为收割机不能使用严重影响了秋季农田作业。东郊工商所接到申诉后，由所长带领2名经验丰富的执法人员立即介入。在调查该诉情过程中，灵活运用本所提炼的三原则，对这一售后服务纠纷进行调查处理。

首先，针对售后服务人员在两次修理后仍不能使用，建议为购买人改装的问题，调查调解人员本着用科学与理性办事原则，在与售后服务人员的对话中寻找其真实动机，在交谈中还原事实的原貌，把售后服务人员的想法逐步抽丝剥茧，找出其思想的症结，帮助其进行科学分析、理性引导，让售后服务人员主动讲出了自身存在的真实想法与动机，从问题深处找问题，让他们真正认识到了自己的过错所在。

其次，针对双方在收割机是否合格的问题上，东郊工商所本着用证据和事实说话的原则，在证据中说事实、在事实中求证据，将售后服务人员提出的收割机有可能是维修之前就损坏和购买人选择收割机型号有误的提法，用已取得的证据采取现场勘验和实物勘验的方法进行模拟和推理，最终得出过错可能性最大的一方的推论，推论是山东生产的玉米收割机试验阶段主要采用当地参数，对玉米种植的行距、株距要求与宁夏灵武周边农民玉米种植习惯大相径庭，差距太大，致使该型号的玉米收割机不适合购买人农田作业，与购买时销售人员所讲的“适合”不符，让售后服务人员的疑问在证据中一一破解，为促成最终双方圆满解决纠纷迈出重要的一步。

最后，针对双方在接受调查时各持己见、争执不休的情况，调查调解人员本着用换位加体谅沟通的原则，要求双方在换位中求同存异，学会体会谅解对方。形成共识的应该是农民季节性农田作业不能久拖，影响农民收入，而不是为一些非关键的问题扯皮。强调关键是拿出诚意、解决问题，既然维修人员一方已认识到自己犯的错，并且与代理商一起将真实情况向山东厂家作了汇报，厂家召集有关技术人员紧急调取相关数据，得出结论，表示属于设计问题，有意愿立即改正，同意无条件为7名申诉人退还货款917000元，7名申诉人完整退还7台收割机给厂家，申诉人一方应该给对方改正过错的机会，这样才有助于问题的解决。

在此次调解解决售后服务纠纷中，东郊工商所仅用了1天的时间就解决了久拖20天的售后服务纠纷。9月11日上午，在东郊工商所调解人员的现场监督下，申诉人与被申诉人签订了和解协议，即日执行。（强杰）