“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。去年以来，山东省通过在民主评议政风行风工作中引入电话调查、在“阳光政务热线”中设立日常热线电话、与大众网联合创办“齐鲁民声”网等多种方式，让群众发言，听群众心声，不断畅通群众诉求渠道，增强群众话语权。

引入电话调查方式，侧重调查服务对象，进一步增强群众意见的针对性和客观性。山东省已连续15年部署开展民主评议政风行风工作，2012年，该省在以往问卷调查的基础上，引入电话抽样调查方式，将过去的综合17市问卷调查直接得出参评部门排名的方法，改为综合17市问卷和省社情民意调查中心电话调查分数各占50%权重得出参评部门排名的方法。电话抽样调查通过运用通讯技术和计算机信息处理技术，访问效率高、保密性强，不与调查对象当面接触、受访者顾虑较少，没有层层组织和布置的中间环节，人为因素干扰少，反映各参评单位政风行风建设情况更全面、客观、准确。电话调查侧重从服务对象中取样，对不同部门行业明确规定了调查对象范围：主要职责是为社会公众服务的参评单位，其调查对象为在本市居住1年以上且年龄在18岁以上具有判别问题能力的居民；主要职责是为企事业服务的参评单位，其调查对象以企事业单位为主；主要职责涉农的参评单位，其调查对象侧重于农村居民和基层站所工作人员。2012年，共收集参评单位近42万条服务对象信息，建立了电话调查数据库。为确保正确实施电话调查，调查时，100部电话同时在社情民意调查中心电话访问室拨打。整个电话调查过程全程监控，所有调查员都在督导的直接监督之下，所有调查访问均以录音方式保存下来以供复核。此次电话调查共面向全省拨打电话124513个，电话调查成功31500个。该省深化评议结果运用，对各类评议结果排名后三位的参评部门主要负责人进行了约谈。省纪委、监察厅约谈9个单位的主要负责人，向他们当面通报了2012年度全省民主评议政风行风情况、群众的意见建议，要求他们认真整改群众在民主评议中提出的问题。

变以访谈为主为接听热线电话优先，群众诉求热线由节目内延伸到节目外，让群众有更多机会发出自己的声音。2005年山东省在山东人民广播电台开播“阳光政务热线”，经过长期实践，以其群众性、服务性、快捷性、权威性、新闻性等特点，成为党委、政府听取社情民意、密切联系群众的重要平台。2012年，山东省着眼于更好地满足群众诉求，对“热线”形式和内容进行了创新优化。上线内容更体现社会关切，改变以往由上线单位拟定节目提纲的做法，围绕上线单位近期的热点问题、听众关心的重点问题，拟定上线提纲并交给上线单位。节目期间尽量压缩主持人访谈时间，变以访谈为主为接听热线电话优先，注重对群众反映问题的解答和落实，节目容纳热线电话和解决问题明显增多。为打破节目时长限制，“阳光政务热线”另设一部电话作为日常热线，由专门人员接听、登记、录音、整理，并根据反映的问题归属到不同上线单位，并选取其中具有代表性的电话进行回访，回访录音在单位上线时集中播出，由上线单位集中解答。这一模式运行后，节目内容更加丰富，可听性明显增强，群众参与热情进一步提高，热线电话拨打数平均增加30%。对热线反映的损害群众利益的不正之风和突出问题，从中选出代表性强的典型案例，由记者会同主管部门作深入跟踪调查，全程记录事情的处理过程，并通过热线节目将调查处理情况播出，向听众全景式展现事件的来龙去脉，在让听众清晰地了解事情的处理进程和政策依据、感受到政府部门为民办事的同时，也通过宣传政策促使其他类似问题得到解决。今年上半年，“阳光政务热线”共安排上线部门和单位63个，接听听众热线电话和接收短信1178个，督办落实问题733个。

适应网络时代新形势，与大众网联合创办“齐鲁民声”网，限时答复网民咨询，及时解决群众反映的问题。今年8月16日，“齐鲁民声”网正式上线，设有咨询求助、投诉举报、建言献策和部门回声四大互动问政窗口，另有群众关注的“热门话题”、“记者调查”等9个新闻发布栏目。与群众生产生活密切相关的64个部门单位参与，网民登录后，可以发表投诉或举报留言，并在平台上转交相关部门单位处理。“咨询求助”窗口供网民发布咨询求助类信息，上线单位按照职权范围予以解答；投诉举报窗口主要是受理网民投诉举报，涉及的部门单位及时给予回复、处理；“建言献策”窗口集中归纳网民对上线部门单位的意见建议，并按上线部门单位归类，方便有关部门查看；“部门回声”窗口集中展示部门对于网民的回复，方便网民浏览查阅。对于咨询类问题，必须在5个工作日内作出答复，投诉类问题15个工作日内作出答复。参与上线的部门和单位负责人定期做客大众网，与网友线上互动，即时解疑释惑，解决实际问题。网民获得回复后，有权对其进行“满意”、“基本满意”和“不满意”的评价，网友的评价将显示在“满意率排行榜”中，自动进行排行展示。参与的部门单位在“齐鲁民声”网的上线情况将进行量化评价，按照10%权重纳入2013年度全年评议政风行风活动考核指标。（记者 李亮科 通讯员 王玮）