群众对服务窗口工作人员的工作状态、服务态度和办事效率感受最直观，窗口工作人员态度是蛮横还是热情，效率高还是推诿扯皮，都会影响到群众对整个机关干部工作作风的印象。今年11月，山东省济南市历城区在开展庸懒散奢专项治理中，将改进服务窗口及相关部门作风作为突破口，推动全区各行业各部门人员工作作风好转。
 

暗访调查，从群众角度感受庸懒散奢的危害。区纪委、监察局暗访人员扮成办事群众，就个人缴纳养老保险、异地就医新农合报销、办理新车交通营运证、办理个体营业执照、办理老年人患白内障免费救治手续等，暗访全区便民服务中心以及卫生院、交管所、工商所等对外服务窗口，对窗口工作人员的工作作风进行了直观感受。对于暗访人员提出的问题，大部分工作人员能给出答复，但也存在个别工作人员态度较差的情况，如有的戴着耳机边看电视剧边回答问题，有的在调查人员长达7分钟的咨询过程中始终态度冷漠、很不耐烦，还有工作人员在简单回答了两句后，置办事人员于不顾，称家中有事便拎包离开。区纪委、监察局将对这些问题进行严肃处理。
 

严格惩处，用党纪政纪遏制庸懒散奢现象。区纪委、监察局通过增加明察暗访次数，面向社会公开聘任60名政风行风暨发展环境监督员，针对不认真落实行政审批改革措施、不依法依规办理行政审批和其他管理服务事项的，对群众合理诉求置之不理、门难进、脸难看、事难办的，以及不遵守工作纪律、上班时间做与工作无关的事情的，严肃追究违纪人员责任, 对违纪违规行为发现一起、查处一起。同时，探索将群众投诉作为问责的指标之一，根据办理效率、投诉次数等实施诫勉谈话直至给予纪律处分，使行政问责和效能问责实现常态化。
 

注重治本，从制度层面防止“办事难”问题发生。历城区在进行庸懒散奢专项治理过程中，始终坚持治标更要治本。一些工作人员并没有及时向群众公开关乎民众切身利益、本已简化或取消审批的事项，借此给群众“找麻烦”。为此，历城区一方面通过报纸、网站等媒体加大对相关事项的公开力度，另一方面坚决落实“首问首办负责制”，本着“有问必办”的原则，采取能自办的高效办理，缺材料的一次性告知清楚，不属于本部门办理的引导群众到相关部门办理等方式，最大限度地方便群众办事。历城区将这些做法固定下来，建章立制，从制度层面防止群众“办事难”问题发生。（厉暨健）