“您好,这里是12345热线,请问您有什么问题吗”“我们小区的水今天突然停了,请你们抓紧派人解决!”“好的,请告诉您的详细地址和联系电话,我们马上联系解决。”

这是江苏“12345”热线电话开通以来，1400万余个电话其中的一个。目前，在江苏任何一个地方的群众，只需拨打“12345”就可以24小时反映民生需求，市、县两级纪检监察机关跟踪督办，确保群众合法权益得到迅速有效维护。“12345”政府公共服务平台是江苏省纪委、省监察厅立足江苏实际、践行为民宗旨、优化政务服务的创新成果。全省13个省辖市以及48个县（市）已经全部建成“12345”政府公共服务平台，实现市、县两级全覆盖。“12345”平台已成为反映民意、服务民生、维护民利的有效载体。

创新服务模式，平台建设全面覆盖

从上世纪80年代开始，江苏许多市、县和部门相继开通了市长公开电话、部门服务电话等各种热线，对解决群众反映问题发挥了积极作用，但也存在各类电话众多、号码难记、职能交叉、缺乏监督等问题。针对这些问题，一些地方开始探索整合各政府部门的服务电话，实行一个号码对外，群众只需拨打“12345”就可以反映各类问题，方便群众办事，提高服务效率。在认真总结基层创新实践的基础上，2011年，江苏省监察厅研究制定并以省政府办公厅名义下发《关于加快推进全省“12345”政府公共服务平台建设的指导意见》，要求实现市、县两级全覆盖。省纪委、省监察厅多次召开会议，部署推动；建立定期报告和通报制度，对各市、县（市）平台建设进展情况进行通报；组织开展抽查、巡查、互查、专项检查和跟踪督查，对进展缓慢的进行约谈，督促加快推进步伐，于2012年10月圆满实现全覆盖工作目标。

加强资源整合，服务领域逐步拓展

江苏省纪委省监察厅积极推动各地按照“一个号码对外”的工作原则，进一步整合公共服务资源，将党委、政府部门及公共企事业单位的服务电话统一纳入“12345”热线平台，服务范围基本涵盖了群众日常生活的各个领域。这种整合主要在三个层面展开：一是核心层，党政部门的服务电话必须进入平台，目前所有“12345”热线平台都已达到这一要求；二是拓展层，将公共企事业单位的服务电话纳入平台，如张家港市将居家养老幸福“一键通”、出租车呼叫系统纳入“12345”热线，并与12319数字城管系统、车载GPS监控援助系统、公积金热线系统无缝对接；三是合作层，与“110”、“112”等专门热线在各自独立工作的基础上相互协作，对接联动。一些地方还积极探索创新，将网络、短信、传真等载体整合在一起，建成综合性服务平台，如苏州市建立了“阳光便民12345”网络平台，不仅包含“寒山闻钟”论坛，还有政府部门信息发布、微博大厅、网络直播室、政务网群等多个子栏目，各类便民服务资源被方便地一站“整合”，为群众提供多方位服务。

健全工作制度，运行机制规范高效

在江苏全省“12345”平台建设过程中，逐步形成具有地方特色、适应群众需求的“15”制度体系，即一套机制、五项制度。一套机制是：按照统一受理、分级负责、归口办理、限时办结的原则，普遍建立了受理、交办、督办、反馈的工作运行机制。五项制度是：限时办结制度，要求承办单位对于水电气等紧急诉求事项立即办，对于非紧急求助类事项在3-5个工作日内办结，对于投诉、建议、举报类事项在15个工作日内办结。100%回访制度。对已经办结的事项，话务员进行100%回访，向提出诉求的来电人进行核实，并了解对办理事项的满意度。回访结果录入数据库，作为考核依据。督查督办制度，推行首接负责、现场查办、疑难问题会办等工作程序，既加强对每件交办事项的常态化监督，更加强对重大事项、难点问题的跟踪督办，提高办结率和群众满意率。舆情分析制度，建立“民情月报”、“ 民情快报”等制度，对群众反映的情况进行统计和分析，直接报送当地党委政府，为决策提供参考；对重大、突发、紧急事件和重要社情民意，及时汇总上报，并启动风险预警应急措施。绩效考核制度，把来电接通率、在线答复率、按时办结率、服务对象满意率作为年终考核的重要内容，考评情况纳入年度工作考核和绩效考核体系。

强化监督检查，切实解决实际问题

为提高 “12345”平台受理群众诉求的办结率和办事效率，江苏各级纪检监察机关积极介入，在平台设立督查机构，重点加强对平台运行情况、办件质量等关键环节的监督检查，对群众反复投诉、涉及多个部门的重点难点问题，“主动靠前、督查跟进”，采取现场督办、召开部门协调会、媒体曝光等方法进行跟踪督查，切实纠正和解决少数部门推诿扯皮、效率低下等问题。镇江市积极打造“12345”服务热线、热线成员单位和电子监察中心“三位一体”电子监察平台，对热线受理交办情况、部门办件情况、处理结果反馈等全过程实施监控和督查督办，进行绩效评估。

据初步统计，开通以来，江苏全省市、县两级平台共受理群众诉求1400余万件，综合办结率96.8%，群众满意率92%。如今，江苏“12345”热线已成为党委政府倾听群众呼声、密切联系群众的“连心桥”，切实解决问题、为群众排忧解难的“直通车”，有效化解社会矛盾、维护社会稳定的“稳压器”，接受群众监督、推动机关作风转变的“监督哨”，成为受到人民群众高度赞誉的政府服务品牌。