“我打这个电话，不是上访，是想谢谢咱纪委。前两天我反映了我们村一个土地纠纷的事，没想到这么快就解决了。”这是山东省烟台市纪委、监察局“8812388”投诉举报热线办公室近日接到的一个群众来电。

今年以来，烟台市纪检监察机关在党的群众路线教育实践活动中，积极践行“为民、务实、清廉”要求，坚持从与群众联系最密切的信访举报工作入手，按照“统一、规范、便民、高效”的原则，整合开通了“（0535）8812388”投诉举报热线。通过建立“一个号码对外、一个平台受理、一套机制联动、一个标准反馈”工作机制，在全市纪检监察机关与群众之间架起了一座畅通无阻的“连心桥”。

一个号码对外 方便群众反映问题

整合开通“8812388”前，烟台市纪委、监察局存在“12388”、治理商业贿赂、行政效能、优化发展环境等多条受理群众投诉举报的“线路”。“践行党的群众路线，就是要接地气、办实事，把准群众的所想所盼，解决好群众关心的现实问题。目前，我们投诉举报的‘线头’太多，群众反映问题的‘针头’却不知道往哪儿穿，这种局面必须改变。”烟台市委常委、市纪委书记朱秀香说。

该市纪委、监察局随即围绕“投诉举报电话如何设置更科学、更能方便群众”这个焦点，先后7次征求社会各界的意见和建议。市纪委常委会历经4次集体讨论，最终确定相关改革方案。

成立投诉举报热线办公室，设立专门工作场所，配备专用办公设备，对工作人员进行岗前培训，组织人员开发专门的信息管理软件……所有准备工作，在不到一个月的时间内全部完成。

今年4月7日，“8812388”热线正式开通，并通过烟台市主要媒体对外公布。一时间，“8812388”家喻户晓。

明确受理范围 严格办理程序

“8812388”作为纪检监察机关开通的统一投诉举报热线，要立足自身工作职责，帮助群众解决问题。在这一理念指导下，烟台市纪委、监察局从一开始就对热线问题受理范围进行了明确界定，接受关于党员干部违反党纪政纪的问题、作风建设方面的问题和开展专项活动方面的举报，同时解答群众提出的疑问。

“有限责任、无限服务”“有必接、接必办、办必果”，这是悬挂在“8812388”投诉举报热线办公室的两个牌匾。热线电话实行24小时专人受理，不管什么时间，只要群众有事要反映，总会有人耐心接听。

群众投诉举报事项一经受理，按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则进行处理，对属于纪检监察机关职责范围的信访举报事项，通过自办、转办、交办等方式及时处理，事态紧急、事关重大的事项，市纪委、监察局快速处理小组将直查快办、快办快结。不属于纪检监察机关受理范围的，工作人员及时转给有关职能部门处理或耐心引导群众直接到有关部门反映。

健全工作制度 促进热线高效运转

接听热线电话工作政治性强、政策性强，必须靠严明的纪律来保障，靠周密的制度来实施。

为保证“热线”有效运转，烟台市纪委、监察局制定了一系列制度规定，涵盖了接听、受理、交办、反馈等所有工作流程，确保群众反映的每件事都能“热情服务、无缝对接、全程跟踪、一抓到底”。

强化纪检监察干部的群众观念，是“8812388”热线平台的一个衍生功能。烟台市纪委、监察局坚持组织机关45周岁以下干部到热线办公室轮流值班，要求每个人严格依照规范文明用语和工作流程接听来电、受理事项。

“8812388”热线开通以来，已经受理的2760件投诉举报当中，工作人员当即解释、答复2088件，交办、直查快办672件，经调查后查实或部分查实322件，在回应群众诉求、维护群众利益方面发挥了重要作用，日渐成为烟台市拿得出、叫得响的民心品牌。