去年，广东省广州市纪委官方微博@廉洁广州发出一条微博，教网友、市民如何写举报信，微博列出了信访举报信的标准格式、参考范本，还标明了五种举报途径。微博一发出即受到广泛关注。这是广州市打造“阳光信访、数字信访、标准信访”工程（简称“三个信访”）的一项有益尝试。
 

据广州市纪委负责人介绍，2013年，广州市纪检监察机关依法稳妥公开信访举报受理、办理、处理信息，努力打造“阳光信访”；建立手机短信举报平台、网上在线接访平台，推进市、区两级信访无纸化办公，努力打造“数字信访”；运用质量管理标准，固化工作岗位、细化职责标准、规范运作流程、落实责任追究，努力打造“标准信访”。通过实行“三个信访”畅通了信访渠道，有效减少了重复访。2013年，广州市纪检监察机关共受理信访举报6652件，同比下降31.2%，信访举报核查率和结案率分别从2012年的89.11%、90.10%上升至97.41%、96.12%，问题线索初核率同比上升41.4%；立案667件处理682人（含市管干部14件14人)，同比上升34.2%和26.8%。
 

坚持服务群众，打造“阳光信访”
 

“阳光信访”主要是通过建立公开透明、畅通有效的信访举报工作机制，回应群众关切，让人民群众更加了解信访、理解信访，从而更加信任信访、支持信访。
 

渠道阳光化。通过互联网、报纸、政务微博等将来信、来访、12388录音举报电话、网络举报、涉腐网络舆情搜索汇集、全省统一的手机短信举报平台等信访举报受理渠道，向社会和群众广泛宣传。
 

办理阳光化。大力宣传实名举报办理有关规定，严格按规定时限告知办理情况、答复办理结果。加强规范管理，严格落实实名举报有功奖励政策，制定《廉洁广州建设人民观察员参与信访处理工作制度》，完善信访办理结果公开机制，加强信访举报信息管理和宣传报道工作，及时回应社会和群众关切。
 

监督阳光化。公开并严格落实中央纪委和省纪委有关举报人和证人保护制度，依法依规处理信访举报，切实保护举报人合法权益。通过适当形式、在一定范围内公开党员干部信访举报问题办理结果，及时为受到错告、诬告的党员干部澄清事实，努力保护他们干事创业的积极性。2013年，共实施信访监督415件次，函询领导干部116人次，为受到错告、诬告的党员干部澄清失实问题1999件。
 

强化科技支撑，打造“数字信访”
 

数字信访主要是通过运用现代信息技术，对全市纪检监察机关信访举报办理工作进行数字化、信息化管理，实现信访举报件接收、办理、督办、查询等工作流转环节智能化全覆盖。
 

信访举报处置统筹指挥体系数字化。依托信访举报信息管理系统这一工作平台，在全市构建“纵向到底、横向到边”的信访举报工作数字化、智能化网络，实现市纪委和各区（市）纪委、市直派驻机构、镇（街）信访举报信息工作网络互联互通。目前，正逐步形成纵向市—区—镇（街）—村（居）及横向区—区、派驻机构—派驻机构、区—派驻机构的工作网络。
 

举报渠道数字化。指导市纪委46个派驻机构设立公开的举报电话，推动派驻机构举报电话系统并入12388信访举报智能化管理平台，建设完善手机短信举报系统，推动形成电话举报系统数字化。
 

疑难信访举报问题远程会商数字化。依托全市纪检监察系统视频会议平台，探索建立疑难信访举报问题远程会商机制，通过视频会议系统，及时指导基层高效、妥善处理疑难信访问题。
 

信访举报管理数字化。依托信访举报信息管理系统、案件信息监督管理系统，推动信访件办理和处理、信访举报案件跟踪督办、网络举报与反腐倡廉智能化建设平台有机融合，努力提升信访举报管理信息化、智能化水平。
 

注重制度建设，打造“标准信访”
 

标准信访主要是通过引入ISO9001质量管理理念，细化信访举报受理、筛选、办理、督办、审结等工作流程，制定完善防控措施，健全有关办理制度，努力提高信访举报工作的规范化、制度化、标准化水平。
 

信访工作规范标准化。编撰《纪检监察信访举报工作标准化手册》，对全市信访举报工作架构、信访举报办理流程、公文格式和工作责任考核进行规范说明和操作指引。对信访举报各项工作职能进行全面梳理，细分出16个岗位职能，制定岗位职责和工作要求135项，统一规范工作流程和操作程序168条，修订完善信访举报各环节文书范本20余份，建立了全市统一的信访举报公文格式，进一步明确信访举报工作岗位、流程、考核及责任追究的标准化。比如，明确划分信访室工作岗位为来访接待、收信和办信、内勤管理、信访信息等九个工作岗位，认真制定完善岗位工作标准，细化工作职责，明确廉政风险点，对岗位工作进行标准化管理。
 

信访举报核查标准化。进一步完善信访举报案件办理工作制度，明确自办案件、交办案件的实施程序、实施范围、时限要求、办案人员组成等，建立信访举报案件督办工作规定、信访举报案件初核小组以及委局机关内部信访举报案件核查协调工作制度；规范和严格信访监督实施程序，建立完善信访约谈、信访函询等工作制度，努力提高信访监督实效，不断提高信访举报案件办理规范化、标准化水平。
 

信访问题处理标准化。健全委局领导包案、接访和领导干部下访处理信访问题等工作机制，建立健全突发信访事件应急处置工作机制、敏感时期信访维稳工作机制，推动信访维稳工作规范化标准化建设。成立突发信访事件应急工作领导小组，建立健全突发信访事件应急处置工作预案和敏感时期信访维稳工作方案，细化信访问题协调处理工作流程，明确工作标准，比如，明确市纪委、监察局领导每人每年包案解决一宗信访问题，下访、接访或约访信访群众不少于一次。
 

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记者对话广东省广州市委常委、市纪委书记王晓玲
 

记者：党的十八大以来，中央纪委对各级纪检监察机关明确职责定位、落实主业主责提出了新要求，请您从这个角度，谈谈开展“三个信访”工作的初衷。
 

王晓玲：今年是全面贯彻落实党的十八届三中全会和十八届中央纪委三次全会精神的重要一年，也是廉洁广州建设大发展的关键一年。如何聚焦中心任务、突出执纪监督主业、推进各项改革创新，进一步实现转职能、转方式、转作风，以反腐败的实际成效取信于民，我们也在进行积极探索和努力实践。
 

纪检监察工作是国家治理体系的重要组成部分。中央纪委之所以对各级纪检监察机关明确职责定位、落实主业主责提出要求，我理解，根本目的是为了更好地在国家治理体系中发挥重要作用，实现腐败治理能力的现代化。什么是现代化？我觉得它至少应该包括三个方面的内涵：一是把握规律性。我们通过自己的学习和实践，不断认识规律，充分尊重规律，善于运用规律，最终把符合事物发展的客观规律固化为规范。这就是标准化。二是体现逻辑性。坚持与时俱进，运用包括现代科技在内的人类最新成果，化繁为简，把事物内在的逻辑关系以程序、数字的形式体现出来。这就是数字化。三是富有人本性。坚持“以人为本、执政为民”的理念，把可以公开的信息尽量公开，把可以吸纳的力量凝聚过来，把可以为群众办的好事办实，努力实现“让群众知道、靠群众参与、使群众满意”。这就是阳光化。从这个意义上讲，要在国家治理体系中发挥重要作用，实现腐败治理能力的现代化，实质上就是要推动和实现纪检监察工作的阳光化、数字化和标准化。
 

实现腐败治理能力的现代化，对纪检监察工作来讲，首先要从信访举报抓起。我觉得根本原因在于“三个最”：
 

一是信访举报工作在纪检监察工作全局中的地位最基础。从我们的主业来看，无论是查办案件，还是纠正“四风”，其起点和入口都是信访举报。“三个信访”工作抓好了，对探索推进腐败治理能力的现代化，就可以起到重要的示范和带动作用。特别是标准化建设，为未来纪检监察工作的开展奠定了重要基础。在这个方面的任何突破，对于进一步加强纪检监察工作的过程控制，增强纪检监察工作的透明性、规范性以及可操作性，都具有重要的促进和带动意义。
 

二是推进“三个信访”工程的条件最成熟。首先，长期的工作实践，使我们对信访举报工作规律性的认识比较深刻。特别是2012年以来，我们大力推进信访举报工作目标管理、优化编制信访举报工作流程图、健全完善信访举报工作制度等工作，为我们推进标准信访工程打下了坚实的制度基础。其次，这两年，我们顺应现代信息技术的发展趋势，以推进信访举报信息统一管理为切入点，逐步实现了与各区（市）纪委系统联网，解决了网络端口接驳和硬件、软件技术支持问题，全市信息化系统的基础比较扎实。信息化技术的广泛运用，跟上了时代发展的要求，特别是廉洁广州政务微博、手机短信举报平台的开通，为我们推进数字信访工程打下了坚实的技术基础。再次，我们通过启动“信访纠风民心工程”，开展化解信访积案百日行动等，充分调动了群众支持、参与和监督信访举报工作的主动性、积极性，为我们推进阳光信访工程打下了坚实的群众基础。
 

三是信访举报工作与群众的联系最密切。群众了解我们纪检监察工作，首先从信访举报这个“窗口”开始；群众关心我们纪检监察工作，首先从关心自己的信访举报这个“基本权益”开始。所以说，信访举报工作与群众的联系最紧密、与群众的利益最相关。我们全面实施“三个信访”工程，可以更加有效地提高信访举报的工作质量和效率，可以更加有效地方便群众参与、监督我们的工作，可以更加有效地促进信访举报工作的廉洁化建设，可以更加有效地解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题。（穗纪宣）