——四川省新津县成立民生诉求会办中心为民服务纪实

文爱丽 李雪竹

结合第二批党的群众路线教育实践活动，四川省新津县进一步深化改革，完善群众诉求表达和会商会办机制，成立了县级民生诉求会办中心，打破职能部门之间的藩篱，为办事群众提供一条热线服务，有效遏制了职能部门遇到群众问题“打太极”、“踢皮球”等现象，做到群众问题有人管，诉求事项有答复，办理结果有人问，切实解决服务群众“最后一公里”的问题。

一小时快速响应，群众诉求无遗漏

“您好，这里是新津县民生诉求会办中心，请问您有什么问题？”

“纯阳花园1期2栋自来水管长期漏水，找物管也不管，生命之水白白漏掉太可惜了，请相关部门调查处理。” 7月9日下午5点，五津镇纯阳花园一位姓李的大爷打来“求助”电话。5点10分，中心接线员完成群众来电信息系统录入并确定诉求办理责任主体单位；5点25分，中心通过系统发函形式转交五津镇会同自来水公司限时办理；大约6点五津镇和自来水公司工作人员已到现场维护，通过几小时的努力，妥善解决了小区漏水问题。几日后，李大爷代表该小区群众送来一面锦旗“为民排忧、心系群众”。

过去，由于投诉部门和热线机构分散、部门职能交叉、多头重复受理等问题，群众有了烦心事往往找不到人、办不了事。今年4月，新津县民生诉求会办中心开始运行，实体整合县长公开电话（信箱）办公室、市长热线（信箱）办公室、阳光热线办公室、“@新津服务”微博微信运营中心；网络整合县公安局网监大队和110、县政府应急办值班电话、县城管局城乡环境投诉热线、县环保局热线、县信访局热线、县工商局热线、行政效能投诉热线等15项功能。这就实现了全县诉求信息统一管理、诉求事件统一会办、办理过程统一监督。“会办是对多个热线机构和投诉部门的诉求信息进行统一整合管理，并针对热点难点问题，组织相关单位协商会办，提出解决民生诉求问题方案的一种群众工作形式。”新津县民生诉求会办中心主任陈涛说，“接到群众热线后，我们会严格按照规范流程，在最短的时间内向群众答复或转交相关职能单位办理。”

此外，新津县为进一步规范全县的民生诉求会商会办工作，面向全县印发了《关于深入推进民生诉求会办工作的意见》、《新津县民生诉求会办工作管理办法》等文件。现在，对群众诉求的办理，会办中心实行“三个一”模式，接到群众热线后，一小时内必须先录入会办中心系统；对群众诉求类型进行筛选，一小时内必须发函转给职能部门和镇乡限时办理；职能部门和镇乡在接到转办事项后，一小时内安排落实具体责任科室立即进行办理和约谈，从而大大提高了办事效率。

热点难点问题，领导定期值守协调办理

家住新津县五津镇城北社区的颜敏，遇到了一件烦心事：她家的房子与原审计局修建的车棚房顶相连，每逢下雨，雨水会直接流在他家的墙壁上，长年累月导致家里非常潮湿。由于居住院落没有物业管理单位，颜敏先后找过五津镇城北社区、国资局、审计局、质监局，但问题一直都没有得到解决。今年5月29日，她抱着试一试的心态找到了县会办中心。中心与县国资局、审计局、质监局、五津镇会办后发现，颜敏反映的车棚现在产权不明，无人管理，各单位都无权维修或处置。

遇到类似的难题怎么办？针对于此，会办中心建立了《分管县领导定期坐班协调工作机制》，要求每周一下午县领导到会办中心值守，对热点难点问题现场协调解决，能解决的当场“拍板”；对不能现场解决的，及时安排部署并亲自督查督办，确保群众诉求事事有人管，件件有落实。

6月13日，新津县委主要负责人到中心值守时，将此事批示交办给分管副县长和相关部门处理。接到批示后，分管副县长召集相关部门召开督办会进行专项督办。在今年雨季来临之前，相关部门已经组织工人开始对雨棚进行维修。随后，会办工作人员电话回访了颜敏，她表示非常满意。

避免多头投诉，会办打破部门藩篱

“是环保局吗？西顺河街174、175号的‘三兄弟爬爬虾’油烟污染非常严重。”“是公安局吗？西顺河街174、175号的‘三兄弟爬爬虾’每晚来消费的群众都要吵闹到夜里一两点钟，严重影响周围住户休息。”“是城管局吗？西顺河街174、175号的‘三兄弟爬爬虾’占道经营”……近日，多个部门都收到了家住西顺河街的王先生反映的不同问题。在民生诉求会办中心试运行期间，该中心通过对全县诉求信息的统一管理和整理后，发现多个部门收到的投诉都指向了同一商家，于是在会办中心的统筹协调下，联合了县环保局、公安局、城管局、食药监局等多个部门和饭店所在辖区的镇乡，对该饭店进行了联合执法。通过联合执法，不仅处理了王先生所投诉的该饭店存在的问题，还对一些新发现的问题立即进行了处理。在回访中，王先生对政府所做的工作感到非常满意。

“会办中心具有投诉处理、政策咨询和民生服务等多方面职能，受理的很多事情看似很小，但在群众心中却是大事，忽视不得更马虎不得。”会办中心主任陈涛说，“民生诉求会办中心的成立，是践行党的群众路线，全面深化改革的一个成果，也是新津县在畅通民意诉求中的又一探索创新。”