基层纪检监察信访工作关乎群众的切身利益，要做好这项群众性工作，就要讲究技巧与艺术，实现协调为主、化解矛盾、稳定一方的效果。

接待不同类型信访人的技巧

由于信访人的社会阅历、文化、职业及诉求不同，信访干部在信访接待中，除把思想政治工作贯穿于接待全过程外，还需根据信访人的不同特点、不同诉求运用不同的接待处置技巧。

接待单位人员的技巧。此类信访人一般说话客气，对法律、政策有一定的了解。对他们，要注意礼节礼貌，做到有问必答、平等探讨、以理服人，要用换位思考、沟通感情等方法赢得他们的理解和信任。同时，还应既坚持原则，又实实在在为其答疑解惑；既体现理论和政策水平，又使其容易接受。

接待农村人员的技巧。此类信访人一般文化层次不高，或者言语不多、沉默寡言；或者脾气固执生硬；或者对信访干部充满畏惧，不敢言语。对他们，在接访中要以诚相待，态度要和蔼可亲，并善于用叙家常的方式，创造一个宽松的环境，用通俗易懂的语言耐心为其释疑解惑。总之，接待此类信访人的关键是营造氛围、打开心结、循序疏导。

接待信访老户的技巧。此类信访人一般对法律、政策有一定的了解或研究，但是只知其一，不知其二，甚至有部分人企图通过闹访、缠访达到个人目的。对此类信访，信访干部应努力寻找信访问题的切入点，摸清症结，对症下药，做到阐明政策、态度鲜明，尽量避免无谓周旋和反复纠缠。

接待人数多的信访的技巧。此类信访一般涉及多个人、多个问题，信访人往往情绪激动。此时，一味的劝阻或冲动急躁，往往只会适得其反。面对此类信访，信访干部应头脑清醒、措辞果断，找出上访群众中的“带头人”，并做好这些人的思想说服工作，进而通过他们做好其他信访人的工作。

信访接待中的语言艺术

信访接待效果与信访干部所运用的语言关系甚密。总体而言，接待语言的音节、语势、语气要自然、适度，格调要准，并自然流露真情。

说热情语言，不要冷言冷语。应当看到，不少信访人是带着确需解决的诉求来访的，有的甚至是放下手头工作，并花费不少费用和时间来访的。在这种情况下，如果信访人尚未开口，就说一些“有事快说”、“我们很忙”之类的冰冷噎人的话，就容易使局面失控。因此，信访干部要理解信访人的心情，即使信访人一时言行过激或出格，也不该计较嫌弃，而应努力营造一种融洽的交谈氛围，使信访人感到温暖。

说明确语言，不要模棱两可。对信访人的诉求，如在本单位的权限范围内，信访干部应当对相关诉求能否解决、可解决到什么程度等问题作出明确的答复。如果总说“研究研究”、“商量商量”等模棱两可的话，就容易使信访人产生怀疑心理，有时还会引发冲突。此外，对因种种原因不能很快解决或一时解决不了的诉求，也要向信访人解释清楚，取得他们的谅解。

说通俗语言，不要官腔官调。在语言表达方面，对不同层次的信访群体要区别对待，但总的原则是不要耍官腔官调，机械使用深奥难懂的语言。对文化层次较高的信访人，可讲些有理论深度的语言，但不能故弄玄虚；对文化层次较低的信访人，要善于通过运用通俗易懂、生动活泼的群众语言，拉近与他们的距离。如果不“接地气”，尽管语言表达百分之百正确，信访人也会觉得距离他们太远，有时还会产生隔阂激化矛盾。（江西省奉新县纪委 奉吉信）